改进必须是一个持续过程

    从一系列项目开始，或从行动团队宣布公司存在的一些问题开始，这样启动全面质量管理是很容易的。这些项目的成功，可以带来吹嘘的资本，可以把成绩吹到天上。可不幸的是，轮到第７９号行动小组的时候，再维持热火朝天的劲头就难了。几年过后，多数全面质量项目会步入热情衰退的危机。要避免这点，关键是别让全面质量管理太依赖于有形的项目。要不落入这种“点射”策略的陷阱，必须把改进工作和部门的常规活动有机结合起来。做到这一点有若干种方法，下面择其精要，简介几个。

    质量环（quality circles）。在由六个相同工种成员组成的组织里，质量环是一个可供选择的最明显的办法。对质量环，人们口碑不一。但失败的主要原因都可以归结为孤立实施，而没有作为全面质量项目的一部分。在持续改进项目中，构建合理的质量环是很有价值的部分。在不同的公司，质量环会有所变化；经理指定了团队成员，而不是由志愿者组成；团队建立起来，只是为了解决一个问题然后就解散，而不是延续下去。但是只要有坚定的承诺，这些变化都可以发挥作用。

    质量指标（quality indicators）。质量指标是用于改进的另一种强大的推进器。它要求找出一些指标，来反映部门行为的质量。指标的选取应该以对客户最重要的东西为基础。在部门的工作场所，这些指标应该被展示出来，让大家都看到。反映出错率、交付延迟的指标既能直观、持续地提醒人们进行改进，也能对改进工作的效果进行跟踪记录。这些质量指标可以是很简单的图表，仅仅记录一项操作或流程的结果；也可以使用很多统计处理的控制技术，在图表上增加控制范围，让它们变得相当复杂。像质量环一样，spc（statistical process control，统计处理控制）也超出了本书范围，需要单独讲解。关于这两项技术的书籍有很多，大家可以自行学习。从简单的质量指标到更复杂的spc，都有一些绘制图表的技术，它们一方面是为了提高关注程度，普及